“항공권 취소수수료 면제 약관 미고지 여행사 손해배상” 결정

해외여행이 늘면서 소비자가 여행사를 통해 항공권을 산 후 예기치 못한 질병으로 인한 수술, 입원 등으로 항공권을 취소하는 경우에 취소수수료를 둘러싼 분쟁이 적지 않게 발생하고 있다.

한국소비자원 소비자 분쟁조정위원회(위원장 신종원)는 `소비자가 질병으로 항공권을 취소하면서 기지급한 취소수수료의 배상을 요구'한 사건에서 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 알리지 않았다면 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상해야 한다고 결정했다.

국토교통부 ‘항공교통이용자 보호 기준’(고시 제2017-1035호)에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약체결 전에 비용의 면제조건을 항공교통이용자에게 알리게 돼 있다.

이번 사건을 살펴보면 A 씨는 2018년 3월경 B 여행사 홈페이지를 통해 C 항공사의 왕복항공권을 사고 한 달 뒤 수술이 필요한 질병이 발생해 B 여행사에 항공권 구매취소를 요청했으며, B 여행사는 항공사 취소수수료 330,000원을 부과했다.

이후 A 씨는 C 항공사 약관에 따르면 질병으로 인해 탑승할 수 없는 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있고, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정되어 있음을 알게 됐다.

C 항공사 고객센터 상담원은 질병의 경우 취소수수료가 면제되나 이미 A 씨의 항공권 취소처리가 완료되어 취소수수료 환급이 어렵다고 답변했고, 이에 신청인은 B 여행사에 위 취소수수료 환급을 주장했으나 B 여행사는 이를 거절한 바 있다.

이번 사건에서 여행사는 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르므로 항공권 판매 당시 이를 일일이 소비자에게 알리기 어렵다고 주장했다. 그러나 소비자 분쟁조정위원회는 취소수수료가 면제되는 조건은 계약체결의 중요한 내용이므로 여행사는 계약체결 전 소비자에게 이를 알려야 할 의무가 있다고 판단했다.

이번 조정 결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸어 소비자의 권익을 대변했다는 점에서 그 의의가 있다.

소비자 분쟁조정위원회는 항공을 이용한 여행객의 수가 날로 증가하고 있는 만큼 여행자의 정당한 권리가 보호될 수 있도록 앞으로도 지속해서 관심을 두고 노력하겠다고 밝혔다.

또한, 소비자들에게도 항공권을 살 때나 질병 등의 사유로 항공권을 취소할 때 항공사의 취소수수료 부과 정책에 관심을 가지고 살펴볼 것을 당부했다.

한편, 소비자 분쟁조정위원회는 「소비자 기본법」 제60조에 따라 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁을 조정하기 위하여 한국소비자원에 설치되어 있으며 소비자와 사업자가 조정 결정을 수락하면 재판상 화해의 효력이 발생한다. 강경남 기자