신한라이프, 생명보험사 중 작년 서비스 꼴찌

지난해 모든 분기에 걸쳐 신한라이프의 민원발생률이 생명보험업계 최고 수준으로 나타났다. <소비자주권시민회의>가 2021회계연도 기준 보유계약금액 100조 원 이상의 대형 생명보험사 7곳의 민원 발생률을 조사한 결과다.

신한라이프의 보유계약 10만 건당 민원건수는 1~4분기 평균 11.7건으로 대형 생보사 7곳 중 가장 높았다. 7개사의 평균인 6.0건의 두 배에 이르는 수치다. 분기별로 보아도 신한라이프의 민원발생률은 모든 분기에서 가장 높았고, 7개사 중 유일하게 매 분기 10건을 넘었다.

2022년 신한라이프의 민원건수를 유형별로 살펴보면 판매 관련 민원이 82.3%로, 압도적으로 높은 비중을 차지하고 있다. 상품별로는 종신보험 관련 민원이 66.3%였다. 종신보험 관련 민원은 대부분의 생명보험사에서 가장 많은 비중을 차지하지만, 신한라이프의 경우 그 정도가 심하다. 7개 생명보험사의 종신보험 민원 비중은 평균적으로 5건 중 2건(40%) 정도인 반면, 신한라이프는 민원 3건 중 2건(67%) 꼴이다.

종신보험은 기본적으로 보장성 보험이다. 만기가 되거나 중간에 해약했을 때 돌려받는 금액이 적다. 신한은행은 최근 납입완료 시점의 환급률을 높이고 보너스를 지급하는 ‘로지 종신보험’의 판매를 시작했다. 그러나 높은 환급률을 지나치게 강조해서 소비자가 이를 마치 저축성 보험처럼 오인할 우려가 있다. 보험상품 판매 과정에서 소비자에게 보장성 보험임을 명확히 인식시켜주지 않는다면 불완전판매에 해당한다.

<소비자주권시민회의>는 작년 한 해 신한라이프는 주요 생보사 중 소비자에게 가장 불편하고 불만족한 서비스를 제공한 곳이 됐다. 고객들의 ‘라이프에 놀라움을 더하’려면 민원을 조속히 처리하고 예방하는 것을 기본으로 삼아야 한다. 특히 종신보험 상품판매에 관해서 소비자들이 불편을 느낀 부분을 빠르게 처리할 것을 촉구한다고 밝혔다. 강경남 기자