소비자와함께. “국내 에어컨 A/S 전반적으로 양호”

사단법인 소비자와함께는 국내 에어컨 제조업체 매출 규모 및 브랜드 평판을 기준으로 상위 4개 에어컨 제조업체의 A/S 이용 실태 및 소비자 만족도를 조사해 발표했다. 

조사 결과 에어컨 A/S 품질 종합만족도는 평균 3.78점으로 전반적으로 양호했다. 

▲ 에어컨 A/S품질 종합만족도는 SERVQUAL모형의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 항목을 기반으로 총 5개 부문(A/S 정보채널, A/S 신청/접수, A/S 방문, 전반적 A/S 이용, 전반적 A/S 만족)을 반영해 산출했다.  (단위 : 점 / 5점 척도)

소비자 의견 제기 창구, A/S정보제공 채널 및 정보내용 등에 대해 평가하는 ‘A/S서비스 정보채널’ 만족도는 평균 3.92점으로 가장 높았고, 콜센터(전화) 또는 온라인(인터넷/모바일) 등을 통한 ‘A/S서비스 신청/접수’ 만족도가 3.89점, A/S기사 방문에 대한 ‘A/S 방문서비스’ 만족도가 3.81점으로 높은 편인 반면 에어컨의 ‘전반적인 A/S 만족도’는 3.66점, 업체별 A/S 이용에 대한 ‘전반적인 A/S서비스 이용’ 만족도는 3.63점으로 종합만족도의 평균점수 보다 낮게 나타났다.

▲ 에어컨 A/S 소비자 만족도 조사결과  (단위 : 점 / 5점 척도)

에어컨 A/S 이용 소비자 1,000명을 대상으로 조사한 결과, 보유한 에어컨 구매 시 선택 이유 중 ‘브랜드 선호’가 32%로 가장 많았고, ‘가격’ 30.7%, ‘성능’ 30.4%, ‘설치·이전 서비스’ 25.2%, ‘절전기능’ 18.2%, ‘A/S 만족’ 16.9% 순이었다. 에어컨 구입 시 가장 중요하게 생각하는 요인은 ‘품질/성능’이 53.9%으로 가장 높았고, ‘전기 소비량’ 45.9%, ‘가격’ 41.7%, ‘제조사 브랜드’ 34.5%, ‘A/S서비스’ 30.6% 순으로 에어컨 A/S 이용 후 기존의 브랜드 선호도보다는 에어컨의 품질/성능 및 A/S 등을 고려하는 것으로 분석됐다.

에어컨의 A/S를 받게 된 원인은 ‘냉방문제’가 44.2%로 가장 많았고, ‘기능 문제’ 25.2%, ‘설치/이전’ 20.7%, ‘기타’ 20.5%, ‘누수’ 18.3%, ‘제품 부품’ 14.7%, ‘구조/외관’ 11.2% 순이었다. 

소비자와함께 강성경 사무총장은 “여름철 에어컨의 A/S 지연 등으로 소비자 불만이 발생하는데 있어 기업이 무상 사전점검 시기를 좀 더 앞당기고, 보다 효율적인 상담원과 A/S기사를 탄력적으로 충원하는 등 소비자 중심의 에어컨 A/S 품질 개선에 대한 적극적 노력하길 바란다”고 말했다.