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노란풍선 등 8개 여행사 주말·공휴일 등 영업시간 외 취소 불가 약관 시정

8개 여행사 국제선 항공권 온라인판매 관련 불공정약관 직권조사

강경남 기자 | 기사입력 2023/12/13 [10:48]

노란풍선 등 8개 여행사 주말·공휴일 등 영업시간 외 취소 불가 약관 시정

8개 여행사 국제선 항공권 온라인판매 관련 불공정약관 직권조사

강경남 기자 | 입력 : 2023/12/13 [10:48]

공정위는 8개 국내 주요 여행사가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사해 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정했다.

 

8개 여행사는 ㈜노랑풍선, ㈜마이리얼트립, ㈜모두투어네트워크, ㈜온라인투어, ㈜인터파크트리플, 참좋은여행(주), ㈜타이드스퀘어, ㈜하나투어 등이다.

 

공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)는 불공정약관 유형을 살펴보면 △영업시간 외에 취소‧환급 처리업무를 제한하는 조항 ▷당일 취소 불가 조항 ▷24시간 내 취소 불가 조항 ▷그 외 영업시간 외 취소 불가 조항 등이며, △환급정산금을 지연하여 반환하는 조항이다.

 

여행사를 통한 항공권 구매는 여러 가지 장점에도 불구하고, 항공사로부터 직접 구매하는 경우보다 소비자가 불리해지는 때도 있다.

 

특히, 코로나19 이후 해외여행 수요가 급격히 증가함에 따라 여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자 불만이 더욱 증가하고 있다. 2022년 1월부터 2023년 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2,576건으로, 이 중 여행사를 통해 구매해 발생한 피해가 63.8% (1,643건)'으로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다.

 

‘23년 상반기 인천공항에서 국제선 항공편을 이용해 출국한 인원은 1,215만 명으로, 전년 동기 출국 인원(194만 명)의 624.5%이다(인천국제공항공사).

 

 

이에 공정위는 여행사의 국제선 항공권 온라인판매 약관을 종합적으로 검토하여 불공정약관을 시정했다.

 

주요 불공정약관으로는, 주말·공휴일, 평일 5시 이후 등 영업시간 외(이하 ‘영업시간 외’라 함)에 국제선 항공권을 판매는 하면서 구매취소업무는 하지 않는다는 조항으로, 이로 인해 고객이 취소 의사를 표시한 날보다 실제 취소처리를 하는 날이 늦춰지면서 불필요한 취소 수수료를 내거나, 추가로 부담할 수 있게 되는 문제가 있었다. [8개 여행사 모두 해당]

 

먼저, 고객이 항공권을 발권한 당일에 취소할 경우, 항공사 시스템상으로는 수수료 없이 취소처리가 가능함에도, 여행사가 영업시간 외에는 당일 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소 수수료를 지급하게 된다.

 

또한, 일부 항공사의 경우에는 발권 후 24시간 이내까지 고객의 취소요청이 있으면, 미국 교통부의 ‘Guidance on the 24-hour reservation requirement’에 따라 여행사를 통해 판매하는 항공권에 대해서도 수수료 없이 취소할 수 있게 함에도, 여행사가 영업시간 외에 해당할 경우 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소 수수료를 지급하게 되는 상황이었다.

 

일부 항공사는 델타항공, 루프트한자항공, 아메리칸에어라인, 애티하드항공, 에어캐나다, 유나이티드항공 등이다.

 

공정위는 영업시간 외에 당일 취소 및 24시간 내 취소를 제한하는 조항을 부당한 약관으로 보아 먼저 여행사들에 시정을 요청하였고, 여행사들은 이를 반영하여 항공사의 취소 수수료가 부과되지 않도록 시정했다. [8개 여행사 모두 해당]

 

참고로, 공정위는 24시간 이내 취소 관련 약관 문구의 시정과는 별개로, 24시간 이내 무료취소규정을 적용하는 항공사라면 여행사를 통한 항공권 판매에도 이를 적용해줄 것을 주요 항공사에 요청했고, 이에 따라 대한항공 등 16개 항공사는 법정 의무가 없음에도 대한민국 소비자들의 권익증진을 위해 관련 규정을 적극적으로 검토해 여행사를 통해서도 24시간 이내에 수수료 없이 취소할 수 있도록 항공사 시스템을 개편했다.

 

16개 항공사는 대한항공, 아시아나항공, 에어뉴질랜드, 에어부산, 에어서울, 에어프랑스, 에어프레미아, 이스타항공, 일본항공, 전일본항공, 제주항공, 진에어, KLM네덜란드, 폴란드항공, 티웨이항공, 하와이안항공 등이다.

 

이로써 22개 국내 취항 주요 국제선 항공사들의 경우 직접판매뿐만 아니라 여행사를 통한 판매에서도 24시간 내 무료 취소 시스템을 적용하게 됐다.

 

이에 따라 여행사를 통해 취소해도 발권 당일은 모든 항공사의 항공권이, 24시간 이내까지는 총 22개 항공사의 항공권이 무료로 취소되도록 약관이 시정됐다. [8개 여행사 모두 해당]

 

한편, 발권 당일 또는 24시간이 지나서, 영업시간 외에 취소할 때도 항공사가 정한 취소 수수료 기준일이 변경될 수 있어 고객이 취소 수수료를 더 내게 될 가능성이 있는바, 이는 항공권 구매대행여행사에 대한 고객의 합리적인 기대와 정당한 이익에 반하는 불공정약관이라고 판단했다.

 

해당 불공정약관의 시정에 선행해 항공사와 여행사 간 환급시스템 자동화가 필요하다고 판단하고, 여행사, 항공사, 시스템사업자 등과의 논의를 통해 시스템 개발에 필요한 합리적인 시간을 고려해 이행 기간을 2024년 6월 30일까지 부여하기로 했다.

 

그리고 고객의 취소가 확정되더라도 환급을 받는 기간이 접수일로부터 영업 하루기준 20~90일(최장 4개월 이상) 소요된다는 조항에 대해서도 부당하다고 판단하였는바, 이에 여행사들은 환급 기간을 14일~15일 이내로 단축해 정산금을 반환하도록 하고, 환급 기간이 추가로 소요될 때는 고객에게 개별 알리도록 약관을 바로잡았다. 

 

공정위의 이 같은 조치로, 국제선 항공권 구매자의 60~70%가 여행사를 통해 항공권을 구매하는 상황에서, 소비자가 부득이한 사정으로 구매취소를 하게 되면 같은 항공권임에도 여행사에서 구매하였다는 이유로 예상외의 경제적인 불이익을 당할 위험이 상당 부분 해소됐다.

 

아울러, 여행사들의 약관조항 시정과정에서, 대한항공, 아시아나항공 등 주요 국제선 16개 항공사가 자사에서 직접 발권 취소하는 조건과 같이, 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편하는 데 적극적으로 협조함으로써 여행사의 항공권 구매대행 서비스를 이용하는 소비자들의 혜택이 확대됐다는 점에 의의가 있다. 

 

 

 

 

 

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