보험권 손해사정 관행 개선…손해사정업무 위탁기준 신설

소비자를 위한 신문 | 입력 : 2018/12/06 [18:04]

금융위원회(위원장 최종구)가 손해사정업체의 전문인력 보유현황, 개인정보보호 인프라 구축현황 및 민원처리 현황 등 손해사정역량을 측정할 수 있는 객관적 지표 중심으로 보험회사의 손해사정업무 위탁기준 신설된다고 밝혔다.


손해사정 제도는 객관적이고 공정한 손해사실 확인 및 손해액 산정을 통해 적정한 보험금이 지급되도록 하기 위한 취지로 추진됐다.


이에 보험회사는 보험금 지급 시 서류 심사만으로 신속하게 지급하는 경우를 제외하고는 손해사정을 수행해야 하며, 객관적인 손해사정이 수행될 수 있도록 전문 손해사정사를 직접 고용하거나 외부 손해사정업체에 위탁하여 손해사정을 담당하도록 규정했다.


다만 최근 보험회사의 손해사정 관행이 보험금 지급거절·삭감수단으로 변질되고 있다는 지적이 제기됐다.


보험권역 민원 중 손해사정과 직접 연관된 보험금 산정 및 지급 관련민원이 가장 많은 비중을 차지하며 지속 증가하고 있고, 손해사정사 및 손해사정업체의 수는 증가하고 있으나, 한정된 수요로 인해 손해사정업체간 경쟁이 과열되는 모습을 보였다.


때문에 충분한 손해사정인력 확보 및 교육을 통해 경쟁력을 강화하기보다 출혈경쟁 및 불법행위 등으로 소비자 피해도 야기됐다.


이에 올 1월부터 관계기관간 T/F논의를 거쳐 공정한 손해사정 질서 확립을 위한 제도 개선 방안을 논의됐다.


보험회사 손해사정 위탁의 공정성 문제가 제기됐다. 이는 보험회사는 손해사정 수행 시 효율적이고 전문적인 손해사정을 위해 외부 독립손해사정업자에게 손해사정 업무를 대부분 위탁 중이며, 대형 보험회사의 경우 손해사정 전문 자회사(100% 지분보유)를 직접 설립하여 손해사정 업무를 위탁했다.


일부 보험회사의 경우 위탁업체 선정 및 수수료 지급 시 합리적인 기준을 설정하지 않아 보험회사·위탁업체간 종속적인 관계 형성했고, 보험회사는 위탁업체의 전문성을 존중하지 않고 불필요한 업무를 지시하거나 수수료 지급 시 불공정한 인센티브 반영됐다.


또한 위탁업체는 보험회사의 이해관계를 우선시하여 손해액을 과소산정하거나 보험금 청구 철회를 유도하는 등 소비자 피해 야기했다.


소비자의 손해사정 선임권 활용 한계 때문에 보험업법 등은 보험계약자 등이 일정한 기준에 따라 손해사정사를 직접 선임할 수 있도록 하여 소비자의 권익보호 했다.


소비자의 선임요청에 “보험회사가 동의”하거나 보험회사가 “일정기간 착수하지 않는 경우”에는 보험회사 비용으로 선임 가능하다.


그러나 보험회사가 소비자의 선임의사에 대한 검토 시 명확한 기준이 없어 소비자의 선임권이 충분히 보장받기 어려운 상황이다.


대부분의 보험회사는 소비자의 선임의사에 대한 객관적인 동의기준을 마련하고 있지 않으며, 일부 보험회사는 자체적인 손해사정이 불가능한 경우 등 매우 예외적인 경우에만 소비자 선임의사에 동의할 수 있는 상황이다.


아울러, 소비자는 손해사정 업무를 이해하기 어렵고, 정보를 쉽게 접할 수 없어 손해사정사를 직접 비교하여 선임하기도 곤란했다.


독립손해사정사의 불공정한 영업 관행도 문제였다.


일부 독립손해사정사의 경우 보험사고 피해자가 밀집된 병원 및 정비공장 등을 직접 방문하여 불필요한 손해사정사 선임을 유도했고, 소비자는 정당한 보험금을 청구해야 하나, 손해사정사의 부당한 권유 등으로 보험사기에 연루되는 경우가 있으며, 일부 독립손해사정사는 특정 병원 및 정비 공장을 소개하여 부당한 대가를 수수하는 사례도 발생했다.


손해사정업체간 경쟁 과열로 충분한 조사를 통해 객관적인 손해사정을 수행하기 보다는 업무범위를 벗어난 불법행위도 발생했다.


손해사정 보수를 부풀리기 위해 손해사정액을 과다 산정하거나 불필요한 분쟁 및 민원 유발했다.


특히, 보험업법 및 변호사법에서 엄격히 금지하고 있는 보험금 합의·중재 등을 요구하는 사례도 지속 발생했다.


이에 손해사정업무 위탁기준 신설했다. 보험회사로 하여금 합리적인 손해사정 업무 위탁기준을 내부 통제기준으로 신설하도록 하여 공정한 손해사정업무 위탁을 유도한다.


위탁업체 선정 시 전문인력 보유현황, 개인정보보호 인프라 구축현황, 민원처리 현황 등 손해사정 역량을 측정할 수 있는 객관적 지표 중심으로 위탁업체 평가 및 선정한다.


위탁 수수료 지급 시 보험금 삭감 실적을 성과평가에 반영하는 등 손해사정의 객관성 및 공정성을 훼손할 수 있는 내용은 일체 반영을 금지하도록 규정했다. 해당 규정은 자회사 위탁 시에도 동일하게 적용하여 소비자 피해 방지를 위해서이다.


보험회사가 우월적 지위에서 위탁 업무범위外 부당한 업무를 강요하지 못하도록 규정했다. 보험회사가 손해사정서의 정정·보완이 필요할 경우 구체적인 서식을 활용하도록 하여 전문적인 손해사정사의 업무체계 마련했다.


소비자 손해사정사 선임권 활성화된다. 보험회사는 명확한 기준(내규)을 마련하여 소비자의 손해사정 선임 의사에 대한 동의 여부를 판단하고, 자체 민원·소송 유발 사례 및 외부 손해사정업체 평가 기준 등을 분석하여 객관적인 동의기준을 내부통제 기준으로 마련하는 하는가 하면


소비자의 손해사정사 선임권이 충분히 보장될 수 있도록 동의 기준을 보험회사 홈페이지 등에 공개한다.


대표적인 국민 실생활 보험인 실손 의료보험(단독)의 경우 소비자 선임권에 대한 동의기준을 확대하여 시범운영 추진된다.


실손 의료보험은 비급여 진료비의 적정한 보장 여부 확인 등을 위해 공정한 손해사정 수행이 필요하며, 실제 발생한 의료비를 보장하고 급여와 함께 청구되는 특성이 있어 손해사정 객관성도 일정 부분 보장되는 측면을 감안했다.


소비자가 실손 의료보험으로 보험금 청구 시 공정한 업무 수행 등에 지장이 없는 경우 손해사정사 선임권에 원칙적으로 동의하고, 보험회사는 소비자가 선임한 손해사정사가 적합한 자격을 보유하지 않는 등 전문적인 업무 수행이 곤란하다고 판단되거나, 합당한 수수료 지급 체계 및 소비자 보호를 위한 계약조건에 부합하지 못한 경우 등 예외적인 경우에 한해서만 不동의도 가능하다.


소비자의 선임 요청에 동의할 경우 보험업법령(보험업감독규정 §9-16)에 따라 손해사정 비용(수수료)은 보험회사가 부담한다.


향후 실손 의료보험에 대한 소비자 선임권이 안정적으로 정착될 경우 다른 보험 상품으로 동의요건 확대를 적극 검토할 계획이다.


보험회사가 소비자의 손해사정 선임의사에 동의할 수 없는 경우에는 소비자가 해당사유을 확인할 수 있도록 보험회사에 설명의무를 부과했다.


보험회사별 동의 비율은 생·손보협회를 통해 공개(경영공시)하도록 하여 소비자 선임권이 보다 활성화될 수 있도록 유도한다.


손해사정업체 정보도 제공된다. 소비자가 공정한 손해사정업체를 직접 비교·조회하여 선임할 수 있도록 손해사정업체의 주요 경영정보에 대해 공시 실시한다.


손해사정사회에 소속된 주요 손해사정업체의 경우 전문인력 보유현황, 경영실적, 징계현황 등의 정보를 통합하여 시범 제공된다.


그 외의 손해사정업체 등도 손해사정사회 또는 생·손보협회 등을 통해 유사한 수준의 정보를 제공하도록 유도할 계획이다.


 

           ↑한국손해사정사회 공시 시스템(안)


보험회사는 소비자에게 손해사정사 선임권 설명시 손해사정 공시제도(시범) 등을 적극 활용할 수 있도록 안내할 계획이다.


손해사정사 역량도 강화된다. 법규·제도 등 보험환경 변화에 따른 주기적인 교육으로 손해사정 전문성이 강화될 수 있도록 교육제도 강화된다.


손해사정사회 및 보험연수원 등을 통해 보수교육을 주기적 운영하고, 교육이수 현황은 손해사정 시범 공시 항목에 반영되며, 손해사정 서비스의 질적 제고를 위해 보험업계·손해사정사회 공동으로 표준화된 손해사정 업무 매뉴얼 마련된다.


체계적인 손해사정 업무 수행을 지원하고 손해사정 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 소비자 피해 예방한다.


이번 제도로 그간 보험회사 중심의 손해사정 관행을 개선하여 공정한 손해사정 질서를 확립하고 소비자의 손해사정 관련 권익 제고되고, 보험회사의 손해사정 위탁 공정성을 높여 보험회사·손해사정사간 수평적 관계에서 전문적인 손해사정이 수행될 수 있는 기반 마련될 것으로 기대된다.


그리고 보험회사가 객관적 기준에 따라 손해사정 선임 요청을 검토하도록 함으로써 소비자의 손해사정 선임권을 충분히 보장되며, 손해사정업체는 경영정보를 소비자에게 적극 공개하고 업무절차를 보다 명확히 하여 불공정한 영업질서 개선될 전망이다.


금융위는 “내년 2/4분기 중 소비자 선임권 강화 방안 등이 시행될 수 있도록 관련 규정개정 및 자율규제방안 마련 등 추진 예정”이라고 밝혔다. 강경남 기자


 


 


 


 


 


 


 


 

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