보험민원 총 금융 민원 60% 차지, 개선 법안 국회 신속 통과 필요


- 일만 민원 처리 기간 29일, 분쟁 민원은 58.7일
- 단순 민원 보험협회 처리를 위한 보험업법 개정안 국회 처리 시급

소비자를 위한 신문 | 입력 : 2021/11/17 [20:56]

금융소비자원(www.fica.kr, 원장 조남희, 이하 '금소원')은 금융 민원의 60%가량을 차지하고 있는 보험 민원의 신속한 해결을 통한 소비자 만족도 제고를 위해 국회에 계류 중인 보험업법 개정안 통과가 시급하다고 밝혔다.

 

금감원에 따르면 '20년 금융 민원 90,334건 중 보험 관련 민원은 53,294건으로 총 59.69%를 차지하고 있으며, 민원(분쟁 민원) 처리 기간도 '19년 24.8일(48.14일)에서 '20년 29.0일(58.7일)로 4.2일(10.5일)이 증가한 것으로 나타났다.

 

보험 민원은 타 금융권과 달리 판매자와 소비자의 약관 해석과 이해도의 차이, 보험설계사를 통한 아웃바운드 판매방식, 은행 예·적금과 달리 만기환급금이 없거나 적은 보험상품 특수성으로 인해 민원비중이 높은 것으로 나타나고 있으며, 이로 인해 소비자 만족도가 하락하고 있다고 말했다.

 

한국금융투자협회와 여신협회는 영업행위와 관련된 분쟁의 자율 조정 및 이용자 민원의 상담·처리업무를 수행하고 있으며, 일본도 2010년부터 금융 ADR(Alternative Dispute Resolution : 재판 외 분쟁 해결 절자) 제도의 도입이 전 금융사에 의무화되었고, 영국, 캐나다, 호주, 독일에서도 이와 유사한 제도를 운용하는 것을 볼 때 이제는 우리도 보험 민원에 대한 금감원과 보험협회의 역할 분담이 필요한 시기가 된 것으로 생각한다고 말했다.

 

             ↑출처=금융감독원 자료

 

최근 국회에서도 이러한 보험 민원의 문제점을 해결하기 위해 김한정 의원(더불어민주당)이 보험협회에 민원 처리 및 분쟁의 자율 조정이 가능한 보험업법 개정안을 지난 4.9 발의했으나, 논의가 지지부진한 상태이다.

 

금소원은 보험 민원 처리를 위한 해결방안으로 현재까지 금감원이 전적으로 민원을 해결하던 방식에서 벗어나 금감원은 보험사와 소비자간 권리·이해관계가 존재하는 보험금 지급, 상품설명, 보험료 환급 등의 금전성·분쟁 민원을 처리하고, 보험협회는 보험계약·보험료 관련 질의, 보험모집 민원 등에 대한 신속 처리 및 상담 등을 통해 소비자 만족도를 높일 수 있는 단순 민원을 처리할 수 있는 제도를 정비하는 것이 해법이 될 수 있을 것으로 밝히면서, 보험소비자는 신속한 민원 해소로 인한 소비자 만족도 향상을 기대할 수 있고, 금감원은 과중한 민원 처리 업무부담 경감과 분쟁 민원 조정에 집중하고, 협회는 자율 조정기관으로서 소비자 신뢰 향상 및 만원사례 분석을 통한 업계 지원이 강화될 것으로 기대된다는 의견을 덧붙였다.

 

하지만, 보험협회도 그동안 감독 당국으로부터 보험설계사 자격시험 및 등록, 보험대리점 검사, 광고 심의제도 운용 등 자율규제 업무를 위탁받아 원활하게 운영해오고 있으나, 보험 민원 업무 처리를 위한 근거 규정, 조직, 시스템구축뿐만 아니라 대외적인 공정성 확보를 위한 방안을 선제적으로 마련해야 할 것으로 본다고 말했다. 강경남 기자

 

 

 

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