공정위, 배달 플랫폼 자율규제 방안 마련

플랫폼 사업자와 입주업체 간 거래 관행 개선을 위한 첫 자율규제 사례인 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안 발표회’가 3월 6일(월) 오후 3시 중소기업중앙회 2층 상생룸에서 개최됐다.

이번 발표회에는 주요 배달 플랫폼 사업자들과 관련 사업자 단체, 중소기업·소상공인 단체 등 플랫폼 자율기구 갑을 분과 구성원들을 비롯해 한기정 공정거래위원장 등 정부 관계자들이 참석했다.

이번 자율규제 방안은 △입점 계약 관행 개선, △분쟁 처리 절차 개선, △상생 및 입주업체의 부담 완화 등으로 구성되어 배달 플랫폼 시장의 공정한 거래 관행 확립 및 상생 발전에 기여할 것으로 기대된다.

첫째, 그간의 논의 경과를 살펴보면 플랫폼 시장의 이해당사자들과 정부는 그간 온라인플랫폼 시장의 자율규제 도입을 국정과제로 추진해왔고, 이번 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안’은 그 첫 결과물이다.

작년 8월 출범한 ‘플랫폼 자율기구’ 산하의 갑을 분과에서는 지난 6개월간 민간 참여자들을 중심으로 배달앱 업종에 적용할 자율규제 방안을 논의해왔으며, 10여 회 이상의 회의를 거쳐 이번 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안’을 내놓게 됐다.

이번 자율규제 방안을 마련하는 과정에는 주요 배달 플랫폼 사업자 및 관련 사업자 단체, 주요 중소기업·소상공인 단체 등 이해관계 당사자들과 민간 전문가 등이 참여했고, 정부와 갑을 분과 간사를 맡은 한국공정거래조정원이 논의과정 전반을 지원했다.

이번에 발표한 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안’은 크게 △배달 플랫폼 입점 계약 관행 개선, △배달 플랫폼-입주업체 간 분쟁 처리 절차 개선, △배달 플랫폼-입주업체 간 상생 및 입주업체의 부담 완화 방안 마련 등의 세 부분으로 구성됐다.

둘째, 자율규제 방안 주요 내용을 살펴보면 먼저, 배달 플랫폼 입점 계약 관행을 개선하기로 했다.

이번 자율규제 방안을 통해 배달 플랫폼 사업자가 이용사업자(입주업체) 외의 거래를 위한 약관(계약서)을 작성하면서 반드시 포함해야 할 계약사항을 구체적이고 다양하게 마련했다. △입점 계약기간, △계약 변경·갱신·해지 시 그 사유 및 절차, △배달 중개 서비스 제한·중지 시 그 사유 및 절차, △수수료·광고비 적용방식, △대금 정산 주기 및 절차, △검색 노출 순서 결정 기준 등 이용사업자(입주업체)가 입점 과정에서 알아야 할 핵심적인 사항들에 관한 내용뿐만 아니라, △배달 플랫폼 사업자가 입점 계약을 해지·변경하거나 이용사업자(입주업체)에게 제공하는 서비스를 제한·중지하려는 경우 일정 기간을 두고 사전에 이유와 내용을 통지하도록 하는 절차적인 내용까지 마련됐다.

또한, △배달 음식의 취소·환급에 관한 분쟁 발생 시 배달 플랫폼 사업자가 분쟁 해결에 협력하도록 하는 내용과, △배달 플랫폼 사업자가 배달앱 내에서의 악성 리뷰에 대한 기준·정책을 마련하기로 하는 내용 등 배달 플랫폼 업종의 특성을 고려한 사항들도 입점 약관(계약서)을 작성할 때 포함하기로 했다.

이에 따라 입점 약관(계약서)의 내용이 더욱 투명하고 명확해짐으로써, 플랫폼과 입주업체 간 불필요한 다툼이 줄어들고 입주업체의 예상치 못한 피해가 예방되는 효과가 있을 것으로 기대된다.

셋째, 배달 플랫폼-입주업체 간 분쟁 처리 절차 개선하기로 했다.

이번 자율규제 방안에서 제시된 내용에 관하여 배달 플랫폼 사업자와 이용사업자(입주업체) 간 분쟁이 발생할 경우 이를 신속하고 공정하게 해결하기 위하여 객관성과 독립성이 확보된 ‘(가칭) 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회’를 설치하기로 했다.

자율분쟁조정협의회의 설치·구성·운영·조정절차 등 구체적인 사항은 기존 사례들을 참고하여 배달 플랫폼 사업자들 간의 협의를 통해 2023년 6월 말까지 마련하고, 2023년 9월 말까지 시범 운영을 거쳐 본격적으로 가동하기로 했다.

또한, 배달 플랫폼 사업자는 이용사업자(입주업체)가 민원을 제기하는 경우 불가피한 사정이 없는 한 민원 접수일로부터 3영업일 내에 처리결과(또는 처리 경과) 및 그 이유 등을 신속하게 회신하기로 하였다.

넷째, 배달 플랫폼-입주업체 간 상생 및 입주업체 부담 완화 방안을 마련하기로 했다.

배달 플랫폼 사업자들은 사별 사정에 맞춰 이용사업자(입주업체) 외의 상생을 도모하고 이용사업자(입주업체)의 부담을 덜어줄 수 있는 각종 방안을 시행한다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 지난 12월 포장 주문 서비스 이용요금 무료 지원정책을 3개월간 연장하기로 하여 올해 3월 말에 종료될 예정이었으나, 포장 주문 수요 증가에 따라 이용사업자 부담을 낮추기 위해 동 정책을 1년간 연장한다.

요기요의 경우 이용사업자의 원활한 자금 흐름을 위하여 대금 정산 주기를 축소하기로 했다.

또한, 배달의민족, 요기요는 모두 국제기준(ISO 20488)을 반영한 리뷰 정책을 도입하여 배달앱 내 악성 리뷰에 대한 합리적 대응 기준을 마련한다.

낮은 중개수수료 정책을 운용 중인 땡겨요와 위메프오는 현재와 같은 수수료 정책을 연내 계속 유지한다.

신한은행에서 운영하는 배달앱 땡겨요는 2%의 낮은 중개수수료율을 적용하고 있으며, 위메프오는 매주 8천 원의 정액제 또는 5%의 정률제(공공배달지 역 1.82~2%) 중 하나를 선택할 수 있도록 하고 있다.

한편, 민간 중심 자율규제의 성공 여부는 실효적 이행의 담보에 있는 만큼, 이에 관한 내용도 이번 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안’에 포함됐다.

먼저, 배달 플랫폼 사업자들은 플랫폼 자율기구 갑을 분과를 통한 자율규제 방안 이행상황 점검에 적극적으로 협조하기로 했다.

갑을 분과에서 이행상황을 점검한 결과 합리적인 사유 없이 미이행한 사항이 있는 경우 1차로 경고하고, 그런데도 미이행 상황이 합리적 사유 없이 지속되거나 반복되면 미이행 사업자 현황 및 미이행 내용을 대외적으로 공표하기로 했다.

이번 배달 플랫폼 자율규제 방안은 민간 이해당사자들 간의 논의를 바탕으로 마련된 만큼 배달 플랫폼 사업자들의 높은 준수 의지를 기대할 수 있을 뿐만 아니라, 업종의 특성을 고려한 맞춤형 계약 기재사항을 마련하고 입주업체와의 상생 방안을 포함하는 등 법·제도적 장치를 통해서는 이루기 힘든 사항들도 자율규제 내용에 포함했다는 점에서 의미가 크다.

한편, 공정위는 이번에 마련된 배달 플랫폼 자율규제 방안이 널리 활용될 수 있도록 17개 광역시·도에 대한 협조 공문 발송 등을 통해 공공 배달 플랫폼의 자율규제 동참을 요청할 계획이며, 플랫폼 거래 질서에 대한 자율규제 문화가 시장에 잘 뿌리내릴 수 있도록 앞으로의 자율규제 논의과정 및 이행점검 과정 등에 대한 지원을 지속해 나갈 예정이다.

또한, 이번 사례를 참고하여 오픈마켓 분야의 자율규제 방안 마련을 지원하는 한편, 추후 숙박앱 등 주요 업종으로 자율규제 논의를 순차적으로 확산해 나갈 계획이다. 강경남 기자